С того, что Вы вдруг
останавливаетесь и задумаетесь, осознаёте, а о чём я думаю перед продажей,
перед тем, как поднять трубку и позвонить, перед тем как встретить клиента, о
чём я думаю, когда думаю о продаже, о клиенте. О чём, какими словами я думаю о
том, что нужно начать? Для начала осознайте не то, как Вы хотели бы думать об
этом, а то, что реально само собой лезет
Вам в голову.
Полюбить – начать вкладывать ресурсы в то, что тебе нравится, в то,
последствия чего тебе дороги, важны. Потому что мы любим то, во что вкладываем
силы, мысли, эмоции, время и вещи.
Надеяться на это – начать рассчитывать на это, полагаться и
опираться на это в своих словах и действиях, предполагать это и приготовляться
к этому.
В народе говорят, что в любом
самом сложном или самом простом деле самое трудное – выйти из дому. Это так
тревожно, что мы даже не открываем дверь. Ведь может не получиться, а вдруг это
трудно и неприятно, а вдруг меня не поймут, а может это мне не надо… и много
разных других страхов и сомнений тормозят ваши порывы.
Но, во-первых, Вы уже знаете, как можете начать
перерабатывать свои сомнения-возражения.
На выпускном экзамене в австралийской летной школе пилотов спрашивают:
«На Вашем самолете летит английская королева. Королева выпала за борт… Ваши
первоочередные действие?» Большинство ответов, даваемых выпускниками, таковы:
«Немедленно застрелюсь!», «Сам прыгну за борт» и т.п.
Правильным же считается
единственный ответ, указанный в летном уставе, который должен быть хорошо
вызубрен начинающими пилотами к моменту экзаменов: «Выровнять самолет после
потери части груза».
Мы рассмотрели с Вами этапы
процесса коммуникации. В основном на примере процесса продажи, но в сравнении с
обычным бытовым общением и управленческим, что, надеюсь, позволило Вам убедиться
в универсальности нашего подхода. Познакомились с соответствующими этапам
техниками и приёмами эффективного общения, и может быть какие-то из них Вам
понравились больше других. Но и в этом случае я далёк от наивных надежд, что
всё это Вы начнёте применять в жизни и в работе, даже если вам кажется, что вы
этого хотите.
В моём
опыте более 10% неконтактных клиентов («я сама справлюсь», «я просто
посмотреть») возвращались к продажам после обхода магазина, когда я на прощанье
уточнял «Вам удалось что-нибудь выбрать
(присмотреть)?». «А вы смотрели там?... Простите, а какие именно вы хотели?...а
так это вот здесь…» и предлагал им альтернативные в
... Читать дальше »
Не попрощаться, а расстаться на
время с надеждой на скорую встречу.
Всё что мы упоминали о вежливости
в теме установления контакта абсолютно корректнопри прощании. А ещё когда люди в обычной
жизни прощаются, то чем неохотнее они расстаются, тем больше приятностей
говорят друг другу и даже делают подарочки
... Читать дальше »
И всё-таки как минимум половина
визитов не заканчиваются продажей. Но даже в этом случае есть небольшой шанс.
Как его не упустить, если он есть.
Иногда этот приём называют «а
всё-таки», иногда приёмом «дверной ручки». Называют так потому, что применяется
он, когда вы уже попрощались и, собираясь уходить, уже берётесь за дверную
ручку, но останавливаетесь, на мгновение как бы задумавшись, поворачиваетесь к
клиенту и…
Одна из задач этапа завершения
сделки это выжать максимум из клиента, или другими словами обеспечить его
пользование товаром всем необходимым по максимуму, чтобы он не разочаровывался,
если вдруг под рукой не окажется чего-то нужного. Например, дождь пошёл, а защитный
крем для обуви закончился. Батарейки в пульте дистанционного управления сели, а
в магазин выходить неохота.
Если продал телевизор
домохозяйке, то дополнительно могу предложить ей специальную тряпочку для
монитора, специальные диски с видеофильмам
... Читать дальше »
В своё время купцы, завершая
сделку, пожимали друг другу руки. Это было знаком доверия и принятия
ответственности за достигнутую договорённость.
Психологически заставить клиента
принять ответственность за расчет можно простым уточнением – «Это то, что вам нужно? Замечательно»,
«Хорошо? Значит порукам?», «Ну, что, нравится? Значит берём». Согласившись
с тем, что что-то хорошо, клиент как бы по логике не должен возражать покупке,
и психологически ответственен на это сво
... Читать дальше »
Одна из самых распространённых
ситуаций в завершении продажи имеет отношение к остаткам неуверенности клиента.
Это когда и хочется и колется и что-то не велит. Обычно продавец, предложив все
варианты, ждёт выбора клиента, а тот разводит руками «не знаю, что же делать».
Только не стоять и не ждать. Сразу нужно помочь, дать ответ на совершенно
конкретный и очевидный запрос клиента.
Или ждите, но до тех пор, пока
клиент из-за неловкости затянувшейся паузы не вынужден будет сказать «да». Мы
уже говорили о пользе умения держать паузу. Это тот случай.
Я иногда делаю предложение, и
если клиент говорит «нет», я спрашиваю почему, как будто мне действительно это
интересно. Но что бы клиент ни ответил, я всем своим видом демонстрирую
сдерживаемое удивление и с улыбкой просто говорю «неубедительно» и держу паузу.
И в этот момент я точно знаю, что ни один клиент не сможет меня убедить, и
вынужден б
... Читать дальше »
