Статистика |
Онлайн всего: 1 Гостей: 1 Пользователей: 0 |
|
Сервис. Обслуживание.
- Вступление. Суть сервиса. Отличие от продажи и консультации.
- Эффекты и роль сервиса в продажах.
- Формула удовольствия.
- Критерии выбора предпочтений у клииентов.
- Управление эмоциями.
- Клиенториентированность.
- Личностные факторы качества сервиса.
- Убеждения, привычки, ценности продавца.
- Позиция консультанта. Критерии «Хозяйки».
- Мотивация качественного сервиса.
- Задачи и компетенции сервиса.
- Факторы потери времени при обслуживании клиентов.
- Матрица эффективности.
- Навыки работы с манипуляциями и эмоциям.
- Оценка внутреннего сервиса
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ. Владеете ли Вы сервисом?
1.Сервис - это ориентация:
- на клиента,
- на результат,
- на рабочие процедуры,
- на задачи управляющего
2.Какие потребности удовлетворяет сервис:
- материальные,
- информационные,
- эмоциональные
3.В чём разница между втюхиванием и продажей:
- в количестве услуг,
- в цене услуг,
- в опоре на потребности клиента
4.Формула удовольствия:
- удовольствие = впечатление – ожидание
- удовольствие = красиво + полезно
- удовольствие = дёшево + качественно
5.На что нужно ориентироваться менеджеру в сервисе, каким вопросом задаваться?
- Правильно ли я делаю?
- Нужно ли это делать?
- Доволен ли клиент?
6.Задача менеджера:
- удовлетворить потребности клиента
- не мешать клиенту обслуживаться
- предложить услуг больше и подороже
7.Жалобы клиентов представляют собой:
- обратную связь о возможностях улучшения сервиса
- проявления агрессивности клиентов
- проявления не стоящих внимания заблуждений клиента
- результат их невнимательности и лени
8.Очередь - это:
- признак лояльности к клинике
- свидетельство качественной продукции
- враг сервиса
9.Какие факторы для большинства клиентов оказываются решающими для выбора клиники?
- скорость и качество обслуживания
- разнообразие услуг
- цена и качество услуг
10.Суть сервиса заключается в том, чтобы
- облегчить, упростить и понравить процесс обслуживания
- развлечь пациента
- заставить пациента сделать больше заказов
11.Клиенториентированность это:
- отношение к клиенту, как к самому важному человеку
- желание услужить как можно большему колличеству клиентов
- позиция менеджера, когда он всё время смотрит на клиента и повёрнут к нему лицом
|
Календарь | « Март 2024 » | Пн | Вт | Ср | Чт | Пт | Сб | Вс | | | | | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 |
|
|