Понедельник, 18.12.2017, 14:33 | RSSnull
Завалкевич Леонард Эдуардович
Меню сайта
Наш опрос
ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ БЫ НАЙТИ НА ЭТОМ САЙТЕ?
Всего ответов: 359
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Форма входа

Сервис. Обслуживание.


СЕРВИС. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ НОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПРОДАЖАХ.

 «Бизнес, полностью сосредоточенный на сервисе, будет иметь только одно беспокойство о прибыли … — она будет ошеломляюще большой». Генри Форд

Видео https://youtu.be/mjHAR2YZeEk

Тест-опросник "Сервис" http://zavalkevich.at.ua/news/test_servis/2016-09-20-58

Программа.

  1. Вступление. Суть сервиса. Отличие от продажи и консультации.
  2. Эффекты и роль сервиса в продажах.
  3. Формула удовольствия.
  4. Критерии выбора предпочтений у клииентов.
  5. Управление эмоциями.
  6. Клиенториентированность.
  7. Личностные факторы качества сервиса.
  8. Убеждения, привычки, ценности продавца.
  9. Позиция консультанта. Критерии «Хозяйки».
  10. Мотивация качественного сервиса.
  11. Задачи и компетенции сервиса.
  12. Факторы потери времени при обслуживании клиентов.
  13. Матрица эффективности.
  14. Навыки работы с манипуляциями и эмоциям.
  15. Оценка внутреннего сервиса

 

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ. Владеете ли Вы сервисом?

 

1.Сервис  - это ориентация:

  • на клиента,
  • на результат,
  • на рабочие процедуры,
  • на задачи управляющего

2.Какие потребности удовлетворяет сервис:

  • материальные,
  • информационные,
  • эмоциональные

3.В чём разница между втюхиванием и продажей:

  • в количестве услуг,
  • в цене услуг,
  • в опоре на потребности клиента

4.Формула удовольствия:

  • удовольствие  =  впечатление – ожидание
  • удовольствие = красиво + полезно
  • удовольствие = дёшево + качественно

5.На что нужно ориентироваться менеджеру в сервисе, каким вопросом задаваться?

  • Правильно ли я делаю?
  • Нужно ли это делать?
  • Доволен ли клиент?

6.Задача менеджера:

  • удовлетворить потребности клиента
  • не мешать клиенту обслуживаться
  • предложить услуг больше и подороже

7.Жалобы клиентов представляют собой:

  • обратную связь о возможностях улучшения сервиса
  • проявления агрессивности клиентов
  • проявления не стоящих внимания заблуждений клиента
  • результат их невнимательности и лени

8.Очередь - это:

  • признак лояльности к клинике
  • свидетельство качественной продукции
  • враг сервиса

9.Какие факторы для большинства клиентов оказываются решающими для выбора клиники?

  • скорость и качество обслуживания
  • разнообразие услуг
  • цена и качество услуг

10.Суть сервиса  заключается в том, чтобы

  • облегчить, упростить и понравить процесс обслуживания
  • развлечь пациента
  • заставить пациента сделать больше заказов

11.Клиенториентированность  это:

  • отношение к клиенту, как к самому важному человеку
  • желание услужить как можно большему колличеству клиентов
  • позиция менеджера, когда он всё время смотрит на клиента и повёрнут к нему лицом

 



Корзина
Поиск

Календарь

«  Декабрь 2017  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031

Архив записей

Друзья сайта
  • Создать сайт
  • Мои книги
  • Мои видео тренинги
  • Кулинарные рецепты
  • Рейтинг@Mail.ru