Блог

Сложными вопросами я называю вопросы, которые усложняют общение. В разных книгах по технике общения и продаж можно найти массу информации о вопросах и правильном задавании вопросов. Десяток классификаций по форме, содержанию, функциям, целям набивают мусором головы читателей. Открытые, закрытые, ориентирующие, риторические, альтернативные, уточняющие, проясняющие, провокативные, ситуативные, проблемные, извлекающие, встречные, гипотетические, конфронтационные, рефлексирующие, наводящие, условные, резюмирующие, закрепляющие и разные другие. И не запомнишь все, а как же применять их?

Мною приведена не классификация вопросов, а лишь примеры из классификаций по разным основаниям.

Механизмы влияния вопросов хорошо описаны в литературе об «NLP».

Техники вопросов представлены в самой широкой литературе. Например техника применения в диалоге наводящих вопросов представлена ещё Платоном  в «Сократовских диалогах».

«Воронка продаж»: 

обзорные вопросы,

уточняющие,

фокусирующие (закрепляющие).

«Воронку продаж», или технику  выяснения от общего к частному мы ещё вспомним немного ниже.

Метода «АПИНА»:

Аналитические (о ситуации с обучением вообще)

Проблемные (актуальные проблемы и задачи подготовки персонала)

Импликативные (наводящие)

Наживные (о выгоде)

Апофеозные (заключительные, например, о времени визита).

«АПИНА» тоже представляет собой модификацию выяснения и формирования потребностей путём продвижения от общего к частному.

Большая часть детективов с расспрашиванием  подозреваемых и перекрёстным допросом. Тоже от общего к частному.

Прежде чем Вы научитесь владеть вопросами, полезно научиться обращать внимание на то, как Вы обычно спрашиваете. И здесь знание разных видов и типов вопросов может помочь понять, почему и как вы добиваетесь нужных или обратных результатов.

Например, у ведущего телепередачи «Сам себе режиссер» всегда какие-то кривые беседы с гостями получаются, как будто их специально косноязычных, замкнутых и неразговорчивых подбирают для передачи. На самом деле ведущий просто всегда задаёт закрытые вопросы, а ими сильно не разговорить собеседника.

Вместе с тем грамотное владение закрытыми вопросами тоже может быть очень эффективным инструментом. Поупражняться этому можно, например, в игре, всем известной как «Данетки» или «Ситуации».

Это логическая игра-головоломка, в которой ведущий описывает некую странную, загадочную ситуацию, или концовку запутанной истории. Игроки должны восстановить всю историю, разгадать, как  получилась  данная ситуация. При этом игроки могут задавать только закрытые вопросы, на которые ведущий может отвечать только «Да» или «Нет». 

Примеры ситуаций.

СИТУАЦИЯ. Два джигита соревнуются, чей конь придёт к финишу последним. Дело не идёт, оба стоят на месте. Обратились за советом к мудрецу. После этого поскакали во весь опор.

ОТВЕТ. Мудрец посоветовал обменяться конями.

СИТУАЦИЯ. Она спросила его: «Ты меня любишь?». Он ответил и они разбились.

ОТВЕТ. Воздушные гимнасты под куполом цирка. Она держалась за него, а он зубами за трапецию.

СИТУАЦИЯ. Гараж десять на десять метров. Потолок на высоте 3 метра. В центре потолка крюк небольшой, на котором в короткой петле висит человек, ноги от пола на высоте более метра. Гараж пуст, полок, лестниц мебели нет, окна и ворота заперты изнутри.

ОТВЕТ. Повесился, встав на куб льда, который потом растаял и испарился.

СИТУАЦИЯ. Инженер в гостинице не мог заснуть до полуночи. Набрал номер по телефону, ничего не сказал и спокойно заснул.

ОТВЕТ. Позвонил соседу за стенкой, который громко храпел.

Когда Вы сыграете в эту игру, то сможете сделать простые выводы:

1.       В вопросах необходимо двигаться от общего к конкретному. От «Это, вообще, возможно?», «Вообще, это было сделано с помощью  чего-то?» до «Было конкретно вот это…?», «Это произошло именно вот так?»Общие вопросы – это вопросы, которые легко начинать словами «ну а вообще…?»

2.       Внимательно слушать ответы, в каждом «да» и «нет» подсказка.

3.       Чем проще вопросы, тем легче отвечать. Мы часто мешаем себе и путаем клиента, когда выясняем информацию  мотивирующими, альтернативными, негативными вопросами, на которые клиент в принципе не может или не готов просто и однозначно ответить.

Более прикладной для продаж вариант игры. Двум участникам-клиентам выдаются одинаковые задания, например: «Вы хотите синий, приталенный костюм с зауженными брюками на одну пуговицу». Две команды одновременно начинают. Каждая своему «клиенту» задает закрытые вопросы на «да» и «нет». Какая команда быстрее определит, что хочет клиент.

Для упражнения с открытыми вопросами можете в парах или опять же в командах выяснить, что партнёр-клиент любит делать больше всего. Кто больше, подробнее и быстрее добудет информацию. Нельзя просить «расскажи о…», можно только спрашивать, и нужно молчать, когда вопрос требует однозначного ответа «да» и «нет».