Блог

Работа с возвратами, жалобами, возмущёнными клиентами. Один из самых неприятных моментов в продаже. Но и его можно упростить.

Есть известная детская дурацкая игра «Купи слона». Дурацкая, потому что проигрывающий всегда себя чувствует дураком. Потому что никаких аргументов ни логики, ни обещаний не хватает против заигранной пластинки ведущего «все так говорят, а ты купи слона». Так каждый раз продавец чувствует себя дураком, когда клиент упирается рогом в стену и требует вернуть деньги из сданной кассы. И это хорошо, потому что кроме того, игра умная, и может научить одной интересной штуке, грамотно играть в эту игру с назойливым клиентом.

Кажется что в этой игре ведомому, тому, кто должен отвечать на предложение «купи слона», выиграть невозможно. Однако если Вы, будучи ведомым перестанете придумывать ответы, и тоже включите «заигранную пластинку», то получите один из двух вариантов. Или клиент огорчится, но согласится на ваши условия, или психанёт, плюнет, бросит товар на стол и уйдёт восвояси, и это тоже то, что нам подходит.

Что же должно быть записано на этой вашей пластинке?

Наши волшебные, уже известные нам слова, если хотите, с вежливыми улыбками и предложениями чая или кофе:

Опыт показывает, что больше трёх раз повторять эти слова не приходится. Сначала клиент психует, потом умоляет, потом «плюёт», идёт на наше предложение или иногда просто уходит, оставив претензии при себе. Иногда меняет местами первое и второе, но затем всё равно сдаётся.

Примером такой работы может быть техника  ТАСС, отдельно рекомендуемая некоторыми специалистами.

Постоянное повторение ключевых фраз называется «генеральной линией» - «!!!». Она широко применяется политиками на публичных выступлениях, в теледебатах. Помимо «генеральной линии» у Вас остаются в запасе и такие техники как постоянное прояснение и уточнение слов собеседника – «???», полезная тем, что постоянные вопросы посуществу или проясняют конструктивное намерение и продвигают к взаиможействию, или обнажают деструктивные намерения и оправдывают прекращение разговора. И третий приём – интерпретация интерпретации «- это +», когда вы любые негативные интерпретации ваших слов снова рефреймируете, превращаете в позитивные.

Иногда на Вас может напасть откровенная сволочь, которая как минимум намерена испортить вам репутацию. Что делать?