Блог

«Стучите и вам откроется»

Однажды тренировал ребят в магазине мобильной связи. Два продавца у витрины мобильных телефонов. Ребята должны были культурно, не перебивая друг друга, продать первому вошедшему трубку.

Вошла молоденькая, на вид состоятельная девушка. Парни вежливо, грамотно и приятно по очереди проконтактировали с ней строго по техникам, с комплиментами и юмором. Один из них поинтересовался, что она хочет. И девушка сразу сказала, что ищет качественный телефон.

Тот, что спросил, в уме, уже потирая руки, предложил ей действительно очень качественный телефон. При этом точно рассказал об основных достоинствах модели, о славе бренда, о прочном корпусе, надёжной связи, чётком звуке, ярком дисплее, долгоиграющей батарейке и кожаном чехле.

Девушка легко скривилась, давая понять, что это не совсем то, что ей нравится.

Тогда второй продавец подхватил эстафету, и предложил другой телефон, тоже очень качественный. Он очень ярко описал качества предложенного смартфона, упомянув и большой экран, и видеокамеру, и радио, и что это смартфон с возможностью установки дополнительных программ…

Девушка тем временем опять скривила свой милый ротик.

Чувствуя, что девушка готова вежливо уйти, я подошёл и интуитивно спросил:

-   Я тоже считаю, что качество это очень важно, а Вам лично из этих, - указывая на витрину, - какой больше всего похож на «качественный»?

-   Вот этот, - неожиданно быстро ответила девушка.

-   Почему? – Не удержался я.

-   Ну, это же так просто: он такой симпатичный и кнопочки удобно расположены.

-   …?!  =-\

Вы думаете, Вы знаете, что такое качество? Да, знаете, если собираетесь купить. Нет, не знаете, если у Вас покупают.

Когда я на тренинге спрашиваю участников, что в их понимании значит «качественная обувь», то в ответ слышу всё, что угодно:

Прочно, надежно, прошито, проклеено, швы видны, швы спрятаны, натуральные материалы, современные искусственные, дышит, не протекает, кожа тонкая, кожа толстая, удобно, красиво, престижно, комфортно, дорого, выгодно, колодка твёрдая, мягкая, стелька вынимается, стелька пришита, модные, классические, универсальные, эксклюзивные и много другого.

Кто из них прав? Каждая как клиент и все вместе как продавец.

Важно не то как правильно на самом деле, а то, как клиенту приятно, удобно, просто понимать это.

Таким образом, в работе с потребностями важно обращать внимание на три вещи:

Вы сможете легко почувствовать смысл этих вопросов на своём примере.

Вспомните свою последнюю важную и приятную покупку.

Что вообще в этой вещи самое важное главное для вас, если ответить одним словом?

Что конкретно значит для вас это слово, если расписать его подробней?

Вопрос о ценности – это вопрос о нужной информации.

Вопрос о критериях – это вопрос о точной информации.

Если поделить клиентов на важные для продаж психологические критерии «уверенные - осторожные» и «закрытые - открытые», то  глобально ценности в соответствии с типом людей можно разделить на четыре группы миотивов:

выгода

надёжность

комфорт

престиж

Такие типы потребностей у клиентов можно определить даже по внешнему виду. Кроме этого у них достаточно типичное поведение.

«Выгодные», например, интересуются, а стоит ли товар своей цены, сравнивают с другим товаром, логичен ли выбор.

«Престижные» идут к зеркалу, говорят о форме, внешнем виде, бренде, новинках.

«Комфортные» меряют, как сидит; щупают, насколько приятно.

«Надёжные» пробуют «на зуб», растягивают, гнут, скручивают; интересуются, как сделано, как прочно, что за материалы, внимательны к деталям.

Когда мы говорим о выяснении потребностей, то по смыслу вопросы должны быть о ценностях и критериях. По форме процесс расспрашивания необходимо строить от общего к частному. Так называемая «воронка продаж» подразумевает именно это.

Зачастую клиенты сами не готовы чётко и конкретно понимать, что именно они хотят. Как собачки чувствуют, а сказать не могут. И чтобы помочь им как раз и подходит такая форма расспрашивания, сначала общие вопросы, затем частные, конкретные:

-   Вы вообще пользовались таким или впервые хотите попробовать? Видели у кого-то?

-   И как впечатления? Где и как вы хотите это использовать?

-   Как Вам кажется, в первую очередь, на что самое важное нужно обращать внимание, что понравилось, и что хотели бы улучшить?

-   Это должно быть каким-то конкретным? Что именно Вы имеете в виду?