Блог

Неуверенный человек по определению не может быть открытым. На тренингах всегда учат, что для того чтобы чувствовать уверенность достаточно верить в свой продукт, товар, в компанию и в себя, свои способности, права и возможности. Основанием веры есть знание или желание. Вы можете точно не знать, есть ли Бог, но если очень хочется, то этого достаточно, чтобы верить в него.

Вы можете даже точно знать, что Вы, ваш товар и ваша компания не самые лучшие. Но если Вы искренне хотите быть самым лучшим профессионалом, работать в самой лучшей организации и продвигать самое лучшее, Вы  уже верите, что у вас всё получится, и что компания достойна найти пути к успеху, и ваш товар лучший в своей нише цены и качества.

Вы это легко почувствуете, когда поймёте разницу между правдой и истиной. Когда вспомните, что Ваш родной дом самый лучший не потому, что самый большой и богатый, а потому что ВАШ. Ваш ребёнок самый лучший только потому, что он ВАШ и только потому, что Вы хотите, чтобы он был самым лучшим. Точно так же и МОЙ магазин, МОЙ товар, МОИ клиенты самые лучшие для МЕНЯ.

Правда в том, что у конкурентов есть преимущества.

Истина в том, что моё лучшее, только потому, что оно моё.

В крайнем случае, Вы можете просто верить в ваше право тоже иметь свою, пусть небольшую, долю в успехе, верить в своё право не быть супердорогим бутиком, верить в то, что и на ваш товар есть свой покупатель, верить в то, что Вас тоже любят такими, какие вы есть.

Знание своих прав, после желания, второе достаточное основание для уверенности. Нет ничего приятнее, чем осознавать, чувствовать и пользоваться своими правами ошибаться и исправлять ошибки, правами быть особенным и оригинальным, правами интересоваться и информировать.

Единственное, чтобы не сойти с тормозов, нужно помнить, что любое ваше право ограничивается точно таким же правом других. Иначе говоря, что посеешь, то пожнёшь. Начнёшь наглеть – нарвёшься на ещё большего наглеца.

Ещё одной причиной неуверенности является одна широко распространённая иллюзия о плохом товаре. Продавцы часто сомневаются в своём товаре, пеняя на жалобы клиентов, мол, только одни жалобы слышим. Действительно ситуация иногда так выглядит. На самом деле всё не так.

Представьте, что у вас сегодня было 100 посетителей.

30 из них купили и были довольны, а двое пожаловались.

Когда хорошо – это норма. Когда нормально, клиенты обычно просто молча уходят удовлетворённые.

Когда человек не удовлетворён – это не нормально и тогда клиент жалуется. Как в анекдоте про немого ребёнка, который вдруг за завтраком неожиданно заговорил и пожаловался на холодный чай. Когда родные обрадовались и спросили, почему же он раньше не говорил, тот просто ответил, что просто раньше всё было нормально, и чай всегда был горячий.

30 нормальных (хороших) продаж – 0 похвал.

2 плохие продажи – 2 претензии.

В итоге у продавца складывается впечатление, что за день были только одни жалобы. Такую вредную иллюзию лучше заменять на одну очень полезную.

У некоторых продавцов случается комплекс неполноценности на почве неуверенности в достоинстве своей профессии. Возможно это родительские отголоски совковой боязни торгашества, или опыт общения с «продвинутыми» клиентами. В любом случае есть хорошее лекарство против этого. Представьте, что Вы «Поставщик двора его величества». Это и есть полезная иллюзия.

В ответ на упрёк или сомнение клиента можно произнести что-то типа:

-        Да, я вас понимаю, наверно это важно. Но вот вчера опять заходила дочка президента, и ей приглянулась как раз эта модель.

Вряд ли кто-то надумается проверять, а дворники, садовники, повара и поставщики «двора его величества» - это серьёзные и уважаемые люди-профессионалы, к которым очень даже прислушиваются. И даже если у вас совсем не царский товар, никто не мешает Вам представить, что президент или кто-то из его родни иногда захаживают к вам в ярмарку, или праздник руку пожать перед камерами, или специально для ностальгии своей мамы чего-то простого народного прикупить.

Таким образом,  уверенность – это, с одной стороны, точное знание, опыт, желание. С другой стороны, это может быть и полезным «обманом», иллюзией. А вот с третьей стороны, можно быть уверенным, и не зная, и не умея, и не обманываясь.

Вспомним формулу поведенческой реакции.

Реакция = стимул × словесная оценка 

Уверенный человек просто умеет слова страха и опасения по поводу ситуации-стимула переделывать в слова пользы, позитивного смысла, выгоды. И неважно где нужна уверенность в магазине с покупательницей или для знакомства с девушкой.

Это, что касается внутренних оснований уверенности. Что же до навыков выглядеть уверенно, демонстрировать уверенность, то это ещё проще.

Запомните три основных показателя уверенности: голос, взгляд и видимые движения тела – позы, жесты и мимика.

Есть масса интересных книг на тему невербального, то есть, несловесного поведения. На первое время достаточно помнить, что из двоих во всем остальном одинаковых, кто говорит чётче с расстановкой и громче,  тот выглядит уверенней. Достаточно громко, чтобы не прислушиваться к словам, но не орёт. Тихий слабый голос и крик – признаки неуверенности. Крикливая злоба, агрессия вообще симптомы комплекса неполноценности и являются гиперкомпенсацией неуверенности.

Как и в голосе во взгляде людям не нравится с одной стороны слабость, с другой агрессия. Слабый взгляд это взгляд, бегающий по сторонам, за пределами собеседника. Агрессивный взгляд – это уставленный в одну точку, лоб, нос, особенно прямо в глаза или демонстративно оценивающий. Надо заметить, что взгляд самый чувствительный детектор и сигнализатор психологических манипуляций, психологического вампиризма. Если Вы доброжелательны к собеседнику, но вам неприятно, неловко, неудобно спокойно без напряжения смотреть в глаза ему, то, скорее всего, он вами манипулирует.

Уверенный взгляд – открытый к выражению и восприятию, в пределах лица собеседника. Рассматривающий лицо, глаза, рот, уши, эмоции, ибо важно видеть какую реакцию я вызываю своими словами. И если предмет разговора рядом, то абсолютно нормально и логично смотреть ещё и на него.

Уверенная поза – это буквально открытая, ни чем не закрытая, ни скрещенными руками или ногами, не спрятанная за стол, прилавок. Политикам в народе, например, рекомендуют даже расстегивать пиджак и верхнюю пуговицу рубашки. Вам достаточно не прятаться за руками и не прятать руки.

Человек скрещивает руки и ноги в четырёх случаях:

1)      Если сволоч, замыслил что-то нехорошее и скрывает;

2)      Если наоборот, стесняется, подозревает, неуверен, защищается;

3)      Если холодно;

4)      И когда было много пива J.

Важно то, что если вы видите закрытого человека, то не торопитесь обвинять его, скорее всего, ему неловко, холодно и пиво подошло. Но если Вы стоите в закрытой позе, то вероятнее всего незнакомец заподозрит вас в нечестности и сам закроется от общения.

Слабые позы, кроме того, что прячут и прячутся, буквально выражают слабость опущенными плечами и головой, неловкими, неточными, лишними движениями рук. Чтобы этого не было достаточно занять руки. Ручкой и бумагой, или возьмите в руки товар, ходите, трогайте, щупайте, поправляйте, настраивайте его, протирайте прилавок. Дайте рукам то, для чего они предназначены.

И так уверенность – это открытость и спокойствие. Но именно спокойствие, как активная полная энергии уравновешенность, а не расслабленная пассивность и слюни. 

Следите, чтобы ваш голос, взгляд, мимика, поза, жесты всегда говорили клиенту о том, что Вы полны энергии, активны, уравновешенны и открыты.  Подбородок поднят, на лице понимающая улыбка, спина прямая, плечи открыты развёрнуты. Руки не прячутся и не прячут, открыты и делают своё дело: трогают, поправляют, показывают… Обе ноги одновременно ровно держат тело.

Помните, мы уже говорили, что люди руководствуются в выборе в первую очередь понятием приятно, а не правильно. Я, и уверен Вы тоже, не раз был свидетелем того, как в решении конфликтных ситуаций между справедливым неврастеником и уравновешенным подлецом, в подавляющем большинстве случаев побеждал спокойный подлец. Спокойно объясняющиму и внимательно слушающему негодяю и суд, и присяжные, и общественность, и просто соседи и свидетели склонны симпатизировать и доверять быстрее и больше, чем справедливому, правдивому, но брызжущему слюной, орущему и неслушающему других бедолаге. Потому что спокойно приятно, а агрессивно пусть и правильно неприятно.