Блог

В наших магазинах ещё довольно часто можно встретить индивидов довольно тревожных и обозлённых, которые даже на очень хитрый контактный вопрос умеют отвечать «нет, вообще меня не трогайте, дайте я сам посмотрю». Возможно, их с детства доставали излишним вниманием, возможно, полчаса назад в соседнем магазине назойливый продавец выдрессировал у этого клиента ненависть к словам продавцов. Возможно всё, что угодно. Ну и что,  Вы не доктор. Но если Вы профессионал, то в Ваших интересах достойно разрулить эту ситуацию, ненавязчиво и, в то же время, выполнив свои профессиональные функции.

Вы уступаете ему и информируете: «Да, конечно, пожалуйста, смотрите, здесь у нас мужское, а здесь женское, а вот новая коллекция и, кстати, сегодня у нас хорошие сезонные скидки на уже популярные модели. Проходите, пожалуйста, смотрите, если будут вопросы, обращайтесь, я буду рядом». Если Вы решите попробовать наши техники, я прошу Вас проговаривать фразы точно. А то в одном магазине после тренинга видел как один эксперт, здоровый парень проинформировал невысокого щуплого и тревожного посетителя, закончив словами: «… спрашивайте, я буду сзади». Если бы Вы видели как того всё время тянуло оглянуться, не стоит ли кто сзади у него над душой.

Когда человек оказывается в новом месте ему комфортнее себя чувствовать, если рядом есть таблички указатели «гардероб», «туалет», «кафе». Информируя, Вы как бы расставляете в сознании клиента подобные указатели, информацию о том, что для него может быть важным и полезным знать.

Обратите внимание, информируя, например, про акцию, обязательно указывайте, показывайте на плакат о ней. Всегда срабатывает правило «лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать».

Информирование – восьмая техника контактирования.

 Хочу заметить, что техники мы в некоторой мере условно разделяем между собой. На самом деле техники могут сочетаться или быть тесно связаны между собой. Это не строгая научная классификация. Например, представляясь клиенту или партнёру, Вы можете не просто назвать своё имя и должность, но несколько слов о компании, о Ваших целях общения, о подходящих условиях партнёрства, о действующих акциях, о правилах и возможностях.

И ещё об одном необходимо уметь информировать отдельных «гостей», незваных.  Таких мы действительно не приглашаем.

Хамы. Грубость бывает наглой и грязной. Представьте, у вас дома кто-то грубит, Вы укажете ему на дверь? Да, и это будет вежливо и по отношению к себе, и по отношению к вашему дому, и по отношению к живущим с Вами или пришедшим к Вам в гости.  Ваш магазин – ваш дом на всё то время, что вы там находитесь. Вам и вашим покупателям  не нравится грубость. Хам не покупатель. Не просто ваше право, а ваша обязанность уметь выпроваживать  такого, чтобы не портил настроение Вам, вашим коллегам и покупателям. Хамов просят и из клубов, и из ресторанов. Воров тоже выпроваживают. Хам – это вор вашего времени,  вашей работоспособности и настроения клиентов. Хамством часто  специально отвлекают внимание от вора-подельника. Хам – это буквально пособник преступника.

Есть три простых базовых правила воспитания. Они одинаково работают и в воспитании детей, и в дрессировке животных, и в окультуривании клиентов. Сами корни названий раскрывают смысл процесса и объясняют правила – питание и придание формы. Так вот эти правила гласят:

1.       Злое, плохое поведение (ругань, агрессию, рукоприкладство, порчу имущества) нужно сразу наказывать, обрезать.

2.       Глупое поведение (страх, стеснение, сомнение, неточности) прояснять, почему и зачем так сделал или игнорировать. Например, когда мы в ответ на «просто посмотрю» продолжаем «да пожалуйста», и информируем клиента дальше, вовлекая в разговор, мы тем самым игнорируем его страх навязчивости.

3.       Доброе, хорошее – сразу поощрять, подпитывать.

-        Видите ли, это МОЙ магазин, Я здесь хозяин и мне не нравится хамство. Или ПОКУПАЙТЕ или оставьте, пожалуйста, магазин.

Хам или вынужден будет купить, чтобы сохранить лицо (и это то, что нам нужно), или уберётся, и это тоже то, что нам нужно, потому что такой никогда и не купил бы, но клиентов распугать успел бы. Человек настолько хам, насколько мы позволяем ему быть таким. Подчинённые настолько ленивы насколько менеджер им позволяет быть такими.