Блог

Уверенность и открытость создают почву для ещё одной важной техники установления, развития и поддержания контакта – ассертивности. В целом ассертивность предполагает как бы презумпцию невиновности в отношении к другому, то есть, как бы каждый изначально хороший, но все могут и имеют право ошибаться, в том числе и Вы, конечно. Мы ассертивны, когда например, осторожно поправляем по-настоящему любимого человека. Психологи совершенно однозначно утверждают, что любое поведение любого человека вытекает из позитивных намерений, но вот способы реализации могут быть ошибочными. Другими словами, даже если собеседник грубит вам и делает больно, то в причине его действий лежит существенная для него неприятность, которую он хочет устранить, и то, что он делает  - это единственный известный и доступный ему способ решить свою проблему.

Понимание и принятие позитивности в намерении любого человека лежит в основе ассертивности. Поняв позитивное намерение можно найти другие более конструктивные способы поведения. Ассертивность оптимальный способ разрешения конфликтной ситуации.  Ключевыми позициями этого способа являются представления:

1.       Человек ≠ его поведение,

2.       Я хороший + ты хороший (в отличие от агрессии «я хороший – ты плохой» и вины «я плохой ты хороший»)

3.       Доброжелательно к человеку + критично к поведению.

Принципы ассертивности:

·         принцип принятия – принимайте факт как данность, которая имеет причины и которую можно понять, принятие – это условие дальнейшей трансформации ситуации и утилизации (использования);

·         безоценочности – описывайте действия и своё отношение к ситуации, а не оценивайте личность собеседника; анализируйте поведение, а не вешайте ярлыки на людей: сделал не точно ≠ дурак.

·         возможности – оперируйте модальностями возможности, они открывают глаза, раскрепощают, придают энергию, не принуждая при этом;

·         желания – с одной стороны, выражайте свои желания, а не ведитесь на стимулы нападающего, с другой, ищите в желаниях критикуемого позитивное намерение;

·         прояснения – уточняйте, спрашивайте, проявляйте интерес и участие к человеку;

·         позитивности – формулируйте ответы позитивно, демонстрируйте эмпатию, благодарите, выражайтете пожелания, проявляйте добрый юмор;

·         конструктивности – предлагайте взаимовыгодные вариант реального простого решения.

Чувство жалости и вины – первые признаки того, что Вами манипулируют. Это хороший повод перейти к способам гибкого общения, которые представляют собой формы ассертивного поведения.

Доброжелательность + Критика + Помощь = Ассертивность

Ассертивность → доверие, уважение и благодарность

Вот разные более или менее ассертивные, без обиды и злости, варианты ответа на неконтакт клиентов, подслушанные мною в разных местах.

-        Просто меня учили, что предлагать помощь – это вежливо.

-        Если вы не купите, я на вас не обижусь. J

-        Если дружить с продавцом, он подскажет, какая колбаса свежая.

-        Мне неловко, когда Вы так сердитесь, я не то сказала?

-        Мне показалось, Вы сердиты, или это я Вас рассердил?

-        Просто посмотреть и ВСЁ?! И что бы вы хотели у нас посмотреть?

-        О! я люблю помогать смотреть, с чего начнём? J

-        Ну як Вы не розумієте, просто мені більше всіх треба, я строюсь. J

-        Мне просто понравился ваш умный спокойный взгляд.

-        Вы мне просто понравились.

Если после вашего вежливого, улыбательного и доброжелательного реверанса пациент огрызается или уходит совсем, поздравляю, вы быстро и легко разоблачили «врага» и избавились от ненужного балласта, который бы иначе отвлекал бы Вас от покупателей и забрал бы много времени зря.

А иногда я говорил, что-то, типа, «Вы хотите от меня что-то спрятать?» и если уходили из магазина, я у меня оставалось чёткое чувство, что я предупредил воровство, а если удивлялись и оправдывались, я просто переводил в шутку и даже легче после этого было выйти на более личный уровень общения.