1. Факторы
потери времени при обслуживании клиентов.
Много времени ушло на
посещение аптеки = долго не мог найти нужное + «стеснялся» попросить
первостольника, опасался навязчивости + не решался выбрать то, что мне нужно,
не понимал что лучше + ждал первостольника + долго обслуживали на кассе +
спрашивали о том, в чём я не разбираюсь + сомневался когда предлагали дороже и
дополнительный товар.
Таким образом, в торговой
точке консультант теряет время, когда:
-
не побуждает оперативно
клиента как можно быстрее вступить ненавязчиво в контакт,
-
заставляет
сомневаться, когда, не уточняя симптомы, анамнез, и предпочтения предлагает
товар дороже, комплексно и дополнительно,
-
заставляет
нерешительно раздумывать, предлагая клиенту варианты выбора вне компетенций
клиента
-
в итоге
заставляет стоять в очереди
Главный враг сервиса – ОЧЕРЕДЬ!
Способы работы с очередями
1.
Поэтому важно найти способ как можно быстрее начать
диалог с клиентом, даже если ему еще предстоит ожидать в очереди. Это позволит
клиенту убедиться, что ему уделено внимание и он будет обслужен. Если Вы
поприветствовали клиента в очереди вероятность того, что он отстоит очередь и
именно к Вам увеличивается в 5 раз.
2. Длинные и сложные консультации по
косметике при наличии очереди целесообразно делегировать специальным
консультантам. Для возникновения блокировки кассы достаточно всего лишь двух
клиентов с длительными операциями.
3. Параллельное обслуживание клиентов
предполагает нахождение «развилки», после которой клиент может выполнить часть
действий самостоятельно, пока первостольник сможет принять другого
посетителя. Например, заполнение анкет может продлиться некоторое время и
не требует активного участия первостольника. Также клиента можно на время
оставить, пока он читает инструкции или знакомится с описаниями продуктов.
Благодаря этому сотрудник за то же время сможет обслужить больше клиентов. 
4. Вытекающая отсюда целесообразность оформления
для клиентов наглядных информационных стендов, буклетов самостоятельного
ознакомления.
5. Организация наглядных схем-подсказок
для первостольников.
Жалобы – подарок клиентов, обратная
связь о возможностях оптимизации сервиса.
| 
