Сервис высокого уровня означает
просто предельную клиенториентированность. То есть мои профессиональные чувства,
мысли и поведение буквально ориентированы, нацелены на клиента. Клиент главный.
Клиент в первую очередь. И это действительно так только в том случае, если это
ощущение, эти мысли «Я особенный. Всё
только для меня» рождаются в голове клиента.
В каком случае у клиента формируется такое впечатление? Что для этого
нужно уметь делать первостольнику?
|
Вид работы
|
Содержание,
результат
|
|
Продажа
|
Удовлетворение материальных
потребностей. Предложение товара, оформление покупки
|
|
Консультирование
|
Удовлетворение
информационных потребностей.
Дополнительная важная информация о товаре, обучение
|
|
Сервис, услуга
|
Удовлетворение
эмоциональных потребностей. Уверенность, позитивность, радость, легко просто,
приятно, нравится
|
Формула удовольствия
|
УДОВОЛЬСТВИЕ =
ВПЕЧАТЛЕНИЕ - ОЖИДАНИЕ
|
«Правильно
ли я делаю?» - функционер.
«Доволен
ли клиент?» - мастер сервиса.
Кто
формирует стандарты. Баланс клиенториентированности. Внутренний и внешний клиент.
Источники стандартов:
1. Общественная мораль
2. Закон
3. Рынок
|
Клиент не согласен
|
Требования объективны (закон)
|
Клиент согласен
|
|
|
|
|
|
|
объяснять
|
упрощать
|
|
|
создавать + отменять = «я особый»
|
создавать
|
|
|
|
|
|
Требования субъективны (рынок)
|
Акценты деятельности, что нужно
стимулировать и мотивировать в зависимости от управленческой стратегии:
Клиенториентированность
– сервис.
Результаториентированность
– показатели. (Из чего формируется результат?)
Целеустремлённость
– личные цели, эгоизм.
Процесс – дисциплина.
Начальник – исполнительность, субординация.
Команда –
взаимодействие.
Как консультант может упростить,
облегчить и понравить клиенту процесс покупки.
Субъективные показатели
удовлетворённости (что оценивает клиент) и компетенции первостольника:
|
Впечатление
клиента
|
Компетенции
первостольника
|
|
Меня ждут и готовы оказать
услугу в любой момент
|
Оказываю внимание,
присутствую в поле зрения клиента, я всегда на виду и сам вижу и слышу
клиентов
|
|
Мне рады
|
Улыбаюсь, выражаю
доброжелательность и позитив
|
|
Меня знают
|
Помню клиентов, по
возможности обращаюсь по имени
|
|
Не напряжно, ненавязчиво
|
Нет лишнего в словах и
действиях, вежлив, предупредителен, не предлагаю, а информирую и спрашиваю
|
|
Ко мне внимательны
|
Проясняю проблемы, выясняю
симптомы, уточняю предпочтения, интересуюсь человеком, привлекаю к опросам
|
|
Меня понимают
|
Осознаю эмоции, выражаю
понимание, поощряю открытость клиента
|
|
Качественный сервис
|
Предлагаю точные решения,
лучшую альтернативу, напоминаю о комплексном решении, точно и понятно
объясняю нюансы, обучаю
|
|
За меня думают
|
Всегда предлагаю готовое
решение, уверенно сообщаю, что нужно, что лучше, как делать, аргументирую,
|
|
За меня делают
|
Предоставляю готовый
результат «под ключ», готовое решение,
|
|
Я уникальный
|
Делаю комплименты, подарки,
сюрпризы
|
|
Восхитительно, не успеваю
спросить, попросить
|
Предвосхищаю потребности,
просьбы, вопросы (кулёчек, дополнительные и комплексные средства, воду запить
на месте…)
|
|
Удобно
|
Подношу, подаю, показываю, даю попробовать, помогаю
правильно воспользоваться, подсказываю телефоны и адреса аптек, принимаю
заказы
|
|
Комфортно
|
Предлагаю посидеть,
поставить пакеты и сумки
|
|
Необычно
|
Осознаю, использую и
применяю свои выгодные преимущества во внешнем виде, манерах, общении,
спектре услуг, командном
взаимодействии, профессионализме
|
|
Обо мне помнят
|
Держу в курсе, информирую,
напоминаю (письма, смс), привлекаю к опросам
|
|
Быстро
|
Решительно, инициативно,
активно, верно и точно действую
|
1 VIP-клиент из 100 покупателей даёт 20% прибыли.
Задача: увеличить количество,
лояльность и частоту посещений VIP-клиентов.
Подсказка: что является
ключевым критерием удовольствия и выбора места покупки для таких VIP-клиентов, при условии, что показатели товарного
наполнения во всех аптеках примерно одинаковые?
ВАЖНО!
Таким образом, только каждый
сотый является VIP-клиентом. По закону
«справедливости» (в народе «закон подлости») он будет буквально сотым. То есть
сначала Вас 99 раз разочаруют маленькими покупками и только в 100-й раз
обрадуют большой. Проблема в том, что 99% консультантов, продавцов,
первостольников начинают обламываться, терять настроение, интерес и волю
работать с клиентом уже на втором разочаровании. Поэтому необходимо научится и
выработать привычку просто обслуживать на высоком уровне сервиса каждого
клиента, чтобы это стало автоматизмом, навыком, не требующим предельных
эмоциональных ресурсов.
|
