 Одна из главных и самых распространённых причин нашей неэффективности – это наши нересурсные (не полезные) негативные эмоции. Когда мы расстраиваемся, всё равно по какому поводу, всегда есть люди, которые в такой же ситуации и при таких же поводах умеют сохранять спокойствие, уравновешенность, способность конструктивно общаться и продуктивно действовать. У таких людей больше вариантов нешаблонного реагирования, у них больше возможностей действовать нестандартно, нестереотипно и просто по-другому. Способность и умение иметь и использовать больше возможностей называют гибкостью. Способность владеть эмоциями в широком диапазоне называют эмоциональной гибкостью.
Гибкость эмоциональная основывается на
свойствах эмоций:
1.Универсальность - независимость эмоций от вида потребности и специфики деятельности, в процессе которой они возникают, возможность переживать любые (разные) эмоции по поводу любой потребности. Радоваться как и грустить одинаково можно и в президентском кресле и за мытьём посуды. Это возможность переживания одной эмоции к разным потребностям и разных эмоций к одной потребности. Например, удовольствие можно испытывать и от благодарности клиента и от упрёка посетителя, мол, «отлично, я теперь знаю что не надо делать в следующий раз и знаю как сделать по-другому».
2.Пластичность – возможность переживать разные оттенки одной эмоции и даже с разными знаками, например, удовольствие от страха острых ощущений на карусели или при первом применении новой техники в общении с клиентом.
3.Динамичность – способность эмоций нарастать, ослабевать, изменяться в пространстве и времени по отношению к источнику и в зависимости от фазы протекания. Чтобы существенно снизить и даже убрать неприятные эмоции от конфликтного клиента достаточно отойти от него и заняться в другом месте другим делом даже ненадолго.
4.Доминантность – способность более сильных эмоций подавлять противоположные. «Ну и что, что девять раз отказались брать мыло, зато на десятый взяли два набора самой лучшей и дорогой косметики».
5.Кумулятивность – способность эмоций суммироваться, накапливаться и усиливаться при этом. Поэтому чаще себе, коллегам и клиентам говорите комплименты и позитивные слова, окружайте свои рабочие места позитивными, радостными и весёлыми картинками и выражениями, всё время думайте о целях, мечтах и просто вспоминайте хорошее.
6.Адаптивность – способность притупляться в процессе привыкания (принцип десенсибилизации - обесчуствления). В этом смысле, когда всё долго слишком хорошо полезно нарваться на небольшую неприятность или критику со стороны руководства или клиента. С другой стороны управляющим нужно понимать, что если вы долго и часто критикуете подчинённого, то в скором времени это перестаёт на него действовать.
7.Субъективность – способность разных людей, в зависимости от личностных особенностей, испытывать разные эмоции по отношению к одному и тому же источнику. Поэтому нужно изучать свои тараканы в голове, анализировать свои комплексы и развивать, тренировать свои личные способности думать позитивно.
8.Заразительность – возможность передавать эмоции другим, «заражать» в процессе общения, например, паника. Помните улыбка, сочувствие, юмор и комплименты самые заразительные ваши помощники.
9.Запоминаемость – способность эмоций долго храниться в памяти и вызываться представлениями. Именно поэтому чаще представляйте и вспоминайте именно хорошее. А для этого учитесь замечать, видеть и наблюдать хорошее, особенно там, где на первый взгляд его не видно.
10.Иррадиация – возможность распространения эмоций со стимула на всё, что воспринимается (поцеловала любимого, и стало светлым всё вокруг, от улыбки станет мир светлей). Окружайте себя позитивными и радостными стимулами, красиво одевайтесь, пользуйтесь любимыми, хорошими и красивыми вещами, употребляйте красивые и любимые вкусняшки. Учитесь делать то, что Вам нравится, и так, как Вам нравится.
11.Перенос - возможность переживать стимульные эмоции по отношению к предметам, связанным с этим стимулом (отношение к письму любимого). Помните, что обычно, когда клиент на Вас бурчит, он в это время ведёт внутренний диалог со своей домашней неприятностью, думает не о Вас, а о своих проблемах.
12.Амбивалентность – способность переживать противоположные эмоции одновременно и по отношению к одному и тому же объекту (ревность как любовь и ненависть). Ищите в каждой негативной эмоции позитивное намерение. И помните, что у клиентов также за каждым «слишком дорого» скрывается их настоящее желание тоже иметь достаточно денег, чтобы покупать дорогие вещи.
Вывод: с эмоциями можно сделать всё, что ты захочешь. Достаточно понять, что наши эмоции это не объективная данность, а наша субъективная привычка выбирать определённые способы реагирования. Подчиниться эмоциям или овладеть ими – это вопрос нашего собственного выбора. Поэтому:
Собирайте в копилку своего опыта как можно больше разных примеров, вариантов реагирования.
А затем из этого набора выбирайте и воспитывайте в себе и в близких нужные Вам привычки-эмоции.
И наконец управляйте своими эмоциональными реакциями с помощью своего сознательного отношения, согласно формуле:
Эмоциональная реакция = стимул × словесная оценка
Например, эмоциональная реакция на стимул «отказались купить» или «возражение клиента» зависит от того какими словами Вы оцените этот стимул. У Вас будут негативные эмоции, если Вы негативно оцените себя («опять я сглупила») или клиента («вот противный»). И при позитивной оценке («о, вот отличный пример для опыта», «ага, интересно, как мне лучше отвечать в таких ситуациях?», «ух ты, а я молодец, не психанула в ответ») эмоциональная реакция будет позитивной.
Для примера тренировки попробуйте следующее простое упражнение.
Попробуйте выразить разные эмоции (например: радость, равнодушие, гнев, восхищение, отвращение) следующими словами:
-я люблю тебя, солнышко
-отдай мне долг
-пошёл к чёрту…
Поиграйте: одну эмоцию разными словами, одно слово разными эмоциями. Чем легче Вам это удастся и чем больше вариантов сочетания слов и эмоций у Вас получится, тем выше у Вас эмоциональная гибкость, и тем труднее вами манипулировать и вывести Вас из себя.
| 
