ВЫ
УВЕРЕНЫ, ЧТО ИМЕННО ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НУЖНО КЛИЕНТУ?
Когда посетитель
не собирается покупать себе, значит ли это, что он не будет покупать себе в
ближайшее будущее? Значит ли это, что у него нет родных и друзей, нуждающихся в
нашем товаре? Если у клиента нет потребности, значит, он забыл её у кого-то из
близких.
Или когда клиент
не покупает, потому что нет с собой денег, значит ли это, что у него нет денег
вообще, дома, на карточке, или у родных?
Если по всему
виду посетитель «не наш клиент», значит ли это, что компания, в которой он
работает не наш клиент? Не факт. Поэтому, даже если он не купит, обслужить его
следует так, чтобы он поделился своими приятными впечатлениями на работе и
дома. Не бывает «не потенциальных клиентов».
Клиент зашёл в
магазин – он уже чего-то хочет, если
не для себя, то для родных или знакомых. Если случайно зашёл и без потребностей
вообще, то потребность в нашем товаре и обслуживании могут иметь кто-то из его
коллег, сотрудников. В любом случае, зашедший в магазин это хороший ключик и
ниточка к новым клиентам и чтобы он к ним привёл, может быть достаточно сделать
ему приятно, интересно и легко. Сделайте комплимент и помогите сделать то, за
чем он пришёл. Посмотреть – покажите, поговорить – послушайте, помолчать –
позвольте ему.
Лучше, когда Клиент
знает ответ на ваш вопрос! Иначе неловкость, потеря контакта и желание
отвязаться от Вас.
Включайте левое
полушарие, от эмоций к логике. Самый простой способ включить – вопрос.
Никогда ничего не
предполагайте – интересуйтесь, спрашивайте.
В диалоге
управляет тот, кто спрашивает, потому что человек думает о том, о чём его спрашивают,
и у нас есть рефлекс, мы все
ведёмся на вопросительную интонацию.
Когда Вы слышите вопросительную интонацию, Вам хочется что? Ответить. Замечали
за собой? А сейчас? Сколько бы раз я ни спросил «а сейчас?», вы, пусть не
вслух, а просебя, утвердительно или отрицательно, представлениями или
воспоминаниями, но отвечаете.
Попробуйте
удержаться от ответа на следующий вопрос.
Вы
можете не реагировать на этот вопрос?
« - Абрам, почему евреи отвечают вопросом на
вопрос?
- А тебе зачем?»
(из народного юмора)
Есть детская
игра. В паре один задаёт вопрос, а второй должен ответить вопросом. И так далее
друг другу вопросом на вопрос как можно дольше. Кто ответит буквально
утвердительной формой на вопрос, тот проиграл. Попробуйте, и вы почувствуете,
как сложно не отвечать на вопросы. Это значит, на вопросы легко отвечать. Вот и
облегчайте людям и себе общение, просто задавая вопросы.
А второй вывод из
этой игры: играть можно бесконечно, когда понимаешь, что главное, не
переспросить, типа, «А ты? – А ты? – А ты?», а просто постоянно прояснять смысл
спрашиваемого и уточнять любые услышанные в ответ слова.
Но самое главное
в реальной жизни Вам не нужно бояться, а вдруг Вы не спросите последний, если
вы грамотно уточнили и прояснили, и получили нужный Вам ответ – всё
расслабьтесь, ваша цель достигнута, и можете дать собеседнику, если он хочет,
спросить последним.
Интересуйтесь и
Вы будете интересны.
Миром владеет
тот, кто владеет информацией. Больше и лучше информацию берёт тот, кто больше и
лучше наблюдает, спрашивает и слушает.
Вместе с тем,
скажите, кто ближе к цели, тот, кто информацию умеет собирать, или тот, кто
умеет её творить?
|
