Напомню, что речь идет о диалоге между фармацевтом аптеки и её клиенткой, свидетелем коего мне пришлось быть.
Клиент - взрослая со страдальческим видом женщина общается с вяленько одухотворённым фармацевтом. - А у Вас есть вот такое средство? - спрашивает с надеждой посетительница и показывает название на бумажке. - Такого нет, - безнадёжно отрезает первостольник. Клиент сдаётся о-о-очень медленно, обводя полки тоскливым, потухающим взглядом. Достаточно медленно, чтобы у фармацевта запустился атавизм профессионального инстинкта. и побудил решиться заполнить некомфортную паузу: - Есть другой, давать? - крякнула первостольник фразу полную фармакологического смысла, и психологически открывшись для потока благодарного восхищения со стороны клиента. Женщине-клиенту не удалось оценить порыв девушки в белом халате по достоинству. Скукоржившись, она скривилась и поджала губки. Испытывая комплекс провизорской неполноценности, женщина очень осторожно тихим голосом попробовала уточнить: - Помогает...? - Ну... да..., - ещё более осторожно ответила первостольник, всем своим видом давая понять Космосу и клиенту, что ещё одного вопроса она не переживёт. - Я подумаю ещё, - виновато улыбнулась посетительница. - Ну как хотите, смотрите сами, - не скрывая своего разочарования, буркнула фармацевт.
Мне нравится когда консультанты умеют работать в японском стиле, когда запрещено говорить "нет". Вместо "нет" профессиональнее звучит "заказали, ожидаем поступления", "этот товар находится в карантине, будет доступен после...", "есть только вот такие варианты", "сегодня я могу Вам предложить только вот это и это, они лучше, потому что..." Если при этом уточнить у клиента потребность, ситуацию проблемы и симптомы, то будет легче подобрать замену интересующему средству и, возможно, более качественную. При этом вопросы помогают предотвратить у клиента ощущение "втюхивания", поскольку он сам своими ответами даёт повод для комплексного и более точного предложения.
Если в аптеке есть средство на замену, то его нужно предлагать, а не спрашивать совета у клиента. Как минимум клиент не разбирается в средствах достаточно компетентно чтобы принять решение о выборе. В такие моменты у клиентов усиливается нерешительность и задача консультанта эту решительность добавить своему собеседнику. Здесь первостольнику помогут четкие уверенные, однозначные позитивные слова: "это лучше", "это более эффективное", "у него есть целый ряд преимуществ..."
Любые дополнительные вопросы клиентов - это всегда запрос на дополнительную уверенность. Поэтому и слова и интонация должны дарить клиенту эту уверенность: "да, конечно поможет", "у нас все именно это и спрашивают". В конце концов, помните слова древних лекарей о том, что лечит не столько лекарство, сколько доброе слово и вера в лекаря.
И наконец. Думать всегда хорошо, а советоваться со специалистом, особенно в важных вопросах - намного лучше. Поэтому клиента нельзя не отпускать в плавание по заблуждениям, стереотипам и ошибкам. Ему нужно помочь принять решение здесь на месте. Уточните у клиента, в чём он хочет быть уверен, какую информацию хочет уточнить, чего опасается. Ну и в сложных случаях отпускайте к более квалифицированному специалисту - лечащему доктору.
| 
