Потребности нужно
не только выяснять, но и формировать. Например, модель «СПОР» позволяет
сформировать у собеседника, или помогает осознать собеседником нужные мотивы,
используя определённый порядок вопросов.
|
С.П.О.Р
|
Ситуация
|
Ваша компания занимается…?
У Вас есть персонал продавцов, менеджеры?
Ваша основная цель объём продаж? И для этого Вам важны задачи подбора
адаптации и подготовки-обучения?
| |
|
Проблема
|
Достаточно ли виртуозно они работают с Вашими клиентами?
По сравнению с другими очень успешными компаниями, Вы полностью
довольны работой Вашего персонала?
Вы хотели бы видеть своих продавцов высокопрофессиональными и
компетентными?
| |
|
Опасность
|
Если Ваши конкуренты усилят подготовку своих людей, а Вы продолжите
экономить на успехе, кто от этого проиграет?
| |
|
Решение
|
Вы знаете, как ваши конкуренты готовят свой персонал?
Вы вправе позволить себе развивать свой бизнес, инвестировать в свои
ресурсы, в персонал?
|
Пример техники
«СПОР» в продажах обуви:
1.
Вы
знаете, что завтра обещают похолодание и снег? (у Вас случаются торжества?)
2.
У вас
есть подходящая обувь?
3.
Вы
хотите, чтобы ваши ноги промокали и промерзали? (Вам нравится, когда обувь
прилично выглядит?)
4.
Кстати,
как Вы смотрите на вот эти отличные модные, надёжные и комфортные сапожки?
Ещё один
известный способ возбудить желание
позитивная реакция на «3 да». Ещё Дейл Карнеги писал, что если человек 3
раза подряд на ваши вопросы ответит да, то на четвёртый он рефлекторно тоже
ответит да. Только что придумал анекдот на эту тему.
Продавец обслуживает
покупателя.
-
Ну что,
здесь жмёт?
-
Да.
-
А тут
давит?
-
Да.
-
И там вот
режет?
-
Да.
-
Значит
берёте?!
-
…
А в одной
компании мы работали с упреждением типичных возражений по технологии «3 нет»,
которую сами изобрели как шутку, но которая оказалась вполне работоспособной.
Три «Нет»
|
Продавец
|
Клиент
| |
Здравствуйте, меня зовут…, я хочу
предложить вам бесплатную консультацию о тренингах и консалтинге в нашем
городе
|
| |
Но, прежде Вы можете сказать мне, что у
Вас нет времени на разговоры?
|
| |
|
Нету…
| |
Знаете, почему я так сказал? Потому что я
на самом деле хочу помочь Вам быстрее решить со мной вопрос, особенно если предложим
больше, чем Вы ожидаете. Если нет времени на разговоры, значит, есть время
зарабатывать больше.
И поэтому ещё можете сказать мне, что Вы не
собирались меня слушать, потому что и
так всем довольны?
|
| |
|
Не собирался, Всем
доволен.
| |
Позвольте уточнить, чем именно вы
довольны? Имиджем? Объёмом продаж? Прибылью? Какая она у вас?
|
| |
|
1 млн. долларов
| |
И Вы сильно довольны тем, что не умеете
зарабатывать 2 млн. долларов?
|
| |
|
…
| |
И всё-таки последнее, Вы можете сказать,
что вы ничего не хотите менять?
|
| |
|
Не хочу…
| |
И если я правильно Вас понимаю, Вы не
хотите, чтобы менялся, снижались прибыли, терять в объёмах продаж, отставая от темпов рынка? Вы хотите, в
условиях развивающейся конкуренции поддерживать высокий уровень эффективности
и сделаете всё, чтобы обучающиеся конкуренты не вытолкали Вас на обочину?
|
| |
|
Да…
|
Таким образом, в любом случае, в процессе работы с
потребностями клиента, в его голове необходимо родить следующие решения:
|
Формируемые решения
|
Пример способа
формирования
| |
1. Да, у меня есть потребность в
том-то и том-то.
|
Если я Вас правильно понимаю, Вы хотите просто сравнить…?
| |
2. Эта потребность важна для
меня.
|
Я Вас понимаю, это действительно важно, потому, что… да?
| |
3. Для того чтобы удовлетворить
ее, я нуждаюсь в вашей помощи.
|
Вы действительно правильно делаете, что интересуетесь, потому что
очередная покупка не за горами и хочется, чтобы мне помогли сделать хороший
выбор, да?
или
В следующий раз, чтобы не ошибиться, вам нужно будет просто
обратиться к нам за бесплатной консультацией, хорошо?
|
Самое главное,
это просто научиться, как можно чаще пользоваться вопросами и больше слушать, и
однажды количество задаваемых вопросов и внимательность превратятся в ваше
качество виртуозного коммуникатора.
Тренироваться
этому легко и просто, хоть каждый день в любое время, когда у вас есть
возможность понаблюдать или когда Вы общаетесь.
Можете начать с
простых упражнений.
Выберите
киногероя (можно прямо во время просмотра фильма) и одного из своих близких.
Определите, какие у него ценности и критерии выбора? А у Вас лично?
Проверьте себя,
спросив у близкого человека: «правильно ли я тебя понимаю, для тебя главное,
важно…?»
Спросите
мнение близких о мотивах выбранного киногероя.
Если сделали это,
можете переключаться на своих важных знакомых, клиентов, сотрудников,
начальников, целевую аудиторию, электорат.
Сформулируйте
своё желание или спросите у кого-нибудь, что он хочет.
Придумайте как
можно больше вопросов к этому предложению.
Задайте эти
вопросы и посмотрите, какие из них быстрее всего приближают Вас к истинному
пониманию потребости.
А
иногда с неконтактным клиентом можно не гадать, что ему нравиться, а внушать
то, что вам нужно. Если взял в руки и думает, то не стимулируйте его сомнение,
мол, «Вас что-то смущает?», а внушайте уверенность: «Я вижу, глубоко в душе,
Вам эта вещь нравится».
|
