Блог

-       Привет, как дела?

-       Нормально, а у тебя?

Каков вопрос, таков ответ. Чё, действительно интересно знать, как идут дела? Или Вы действительно что-то узнали из ответа «нормально»? Зачем мы спрашиваем ни о чём?

Это не столько интерес, сколько просто повод к общению и вежливая демонстрация уважения знакомым и не только знакомым, как в американской культуре, людям. Я тебя заметил и для меня важно показать, что мы можем быть в особых доверительных отношениях. Если есть причины мешающие, торопимся или заняты более важным, то просто перекинувшись «привет, как дела», идём дальше.

Вообще-то контактный вопрос должен помогать сближению и развитию общения, но чаще пока мы, наоборот отпугиваем. Всем известны способы заставить клиента послать продавца подальше:

-       Что Вам подсказать?

-       Чем Вам помочь?

 В лучшем случае, в ответ с улыбкой, а то ведь и с раздражением слышим «деньгами».

А самая популярная отмазка «я просто посмотреть».

Нам важно научиться задавать такой вопрос, чтобы не хотелось или трудно было отвечать «я посмотреть». Чтобы не хотелось или было трудно отвечать «нет». Но ещё виртуознее, когда не просто трудно отказаться, а как бы клиент ни ответил, «да» или «нет», чтобы это было вполне подходящим поводом к продолжению общения.

Попробуйте ответить «Я посмотреть» на вопрос «Вы уже знаете, что хотите посмотреть?». Конечно можно, но уже не так просто легко и логично. Это во-первых.

Во-вторых, как бы человек не ответ ил на этот вопрос, «да» или «нет» - это хороший повод для продолжения разговора:

-       Вы уже знаете, что хотите посмотреть?

-       Нет, не знаю, - замечательно, теперь можем определиться вместе, теперь у меня есть повод помочь ему разобраться.

-       Вы уже знаете, что хотите посмотреть?

-       Да, знаю, - отлично, у меня есть повод, а точнее даже причина уже быть готовым предложить ему то, что он хочет.

И в том и другом случае, разговор легко продолжается дополнительными контактными вопросами, которые постепенно  переходят в выяснение потребностей, в определение ценностей и критериев выбора. Например, «для себя или для кого-то», «это должно быть зимнее или летнее» и т.п. Об этом немного ниже.

Вопрос «Вы уже знаете, что хотите посмотреть?» один из моих любимых, потому что это не совсем вопрос. Слова в этом предложении очень хитро включают нужные нам состояния клиента, собеседника. Тело, организм, бессознательное не воспринимает, не слышит вопросительной интонации, как и частицы «нет». Если это предложение Вы прочитаете без знака вопроса, Вы заметите, что это гипнотическая команда.

 Теперь самое важное – на каком слове в этом вопросе делать акцент. Если на слове «что», клиенту легче всего будет отвечать «нет». Если на слове «знаете» и «посмотреть» - смысл другой, клиент может и не знает, но уже хочет посмотреть.

Можете потренироваться этому вопросу в разных ситуациях:

-       Дорогой, ты уже знаешь, что хочешь вынести мусор?

-       Вы уже знаете, что хотите перевыполнить план именно сегодня?

Седьмая техника установления контакта – умение задавать контактные вопросы. И могут быть они разными.

-       Вам девочки (консультанты, продавцы) уже предлагали помощь?

-       Вы у нас уже бывали или впервые в гостях?

-       Иногда так рассматривают, когда понравилось, а Вы что думаете?

-       Вы смотрите для себя или кому-то?

-       Это Вы у нас покупали? - Глядя на обувь посетителя, и дальше в зависимости от ответа «да» или «нет», - то-то я смотрю знакомое (незнакомое), и как носятся, что можете сказать о них?

-       У Вас столько покупок,… сидя в магазине, я что-то пропустил? J

-       Мне показалось, я Вас знаю. Вы у нас уже бывали?

-       Вы хотели бы посмотреть что-нибудь, что может Вам показаться интересным?

-       Простите, Вы можете посмотреть пока без продавца? А я помогу вон той девушке и сразу буду в вашем распоряжении, хорошо?

-       Вы хотели бы посмотреть без помощи продавца? J ... Тогда, пожалуйста, обращайте внимание… и помните, что у нас акция…

Однажды я отрабатывал не совсем однозначные контактные вопросы. Вот примерно такой диалог у меня получился с одной из кусючих клиенток:

-       Вы уважаете себя настолько, чтобы ходить в приличные магазины и смотреть приличную обувь?

-       Я по дороге случайно сюда зашла.

-       Очень приятно, Вы знаете, что интуиция не обманывает людей?

-       Я к вам иногда захожу с надеждой, может хоть сегодня увидеть изменения к лучшему.

-       Мне очень приятно, оказывается, Вы тоже переживаете за наш успех и надеетесь на лучшее?

-       На самом деле я не для себя, а для мамы смотрю обувь.

-       Вы знаете толк в том, где найти оптимальное сочетание цены и качества. Вы любите свою маму?

-       Да, просто моей маме нужно что-то подешевле.

-       Поздравляю, именно поэтому самое время воспользоваться нашей акцией.

Всякий раз есть смысл вспоминать, что вопрос – это самая вежливая форма общения:

-       Дай мне кусочек.

-       Дай мне, пожалуйста, кусочек, - уже приятнее.

-       Можно мне, пожалуйста, тоже попробовать? – Менее навязчиво.

-       Это можно пробовать или нет? – Ещё более деликатно.

Просить – это навязчиво. Спрашивать – вежливо.

Вместе с тем, вопросы, которые по форме «открытые вопросы», но по смыслу и интонации являются просьбой – навязчивы:

-       Что Вам подсказать? (Спросите у меня).

-       Чем Вам помочь? (Попросите меня о помощи).

Закрытые вопросы, которые толкают к нужному ответу, тоже навязчивы:

-       Ищите что-то конкретное? (Скажите, что конкретно Вам нужно)

-       Вам нужна эта модель? (Скажите да).

Вопросы гибкие, дающие право выбора и возможность не отвечать однозначно, на которые легко отвечать «да», «нет», «неважно» и другими словами, наиболее вежливые и располагающие к контакту:

-       Вы уже знаете, что хотите посмотреть?

Если вы хотите сразу уточнить есть ли смысл уделять много времени и внимания клиенту, или он даже не собирается покупать, то можно просто вежливо спросить об этом:

-       Вы хотите просто посмотреть или подобрать что-то?

-       Если Вы найдёте то, что нужно, Вы готовы будете сегодня купить?

-       Вы сегодня хотите покупать?

Как вы думаете, насколько просто у Вас в компании организовать конкурс на самый оригинальный, самый веселый или какой хотите контактный вопрос?