Все виды вопросов наиболее хороши для
каких-то своих определённых целей. Так открытыми вопросами легче разговорить
человека, спровоцировать на откровения, прояснить потребности. Закрытыми
вопросами проще программировать на определённые выводы. Хотя, по сути, любыми вопросами можно достичь
любых целей.
На мой взгляд, гораздо важнее не то,
какие вы вопросы задаёте, а какие
подбираете слова для них. Человек думает о том, о чём спрашивают. Зачем Вам
заставлять собеседника, клиента, думать о плохом?
|
Вопрос
|
Возможные ответы
|
Комментарии
| |
Вам не нравиться?
|
Да.
Нет.
|
Что клиент имеет в виду? Да, не
нравится. Или да, нравится? Как видите, отрицательными вопросами можно только
запутать и загнать себя в тупик. Лучше спросить «Вам нравится?»
| |
Вам нравится?
|
Нет.
|
Даже если ответ отрицательный,
это хороший повод уточнить, что именно должно нравиться, каким должно быть
чтобы понравилось.
| |
Что смущает?
Что-то смущает?
|
Всё.
Да.
|
Негативными словами в вопросах Вы
подталкиваете клиента думать именно так негативно. Лучше спрашивать не о
смущении, а про уверенность и желания. Даже если клиент ответит «Нет» это не даст нам полезной
информации, но заставит клиента придумать ложное возражение-отмазку, типа: «Мне просто не надо».
| |
В чём хотите быть более уверены?
|
Не знаю.
|
Хорошо, переходите к позитивным
уточнениям конкретными закрытыми вопросами, типа: «Качество устраивает?
| |
Здесь жмёт?
|
Да.
|
Негативным уточнением
программируете на ощущение дискомфорта. Лучше программировать на приятное.
| |
Здесь хорошо сидит?
|
Нет.
|
Отлично, даже отрицательный ответ
приближает нас к искомому решению, мы уточняем, что конкретно клиент имеет в
виду и находим причину, устранив которую, завершим продажу.
|
В данной части
нашей книги мы говорим о выяснении потребностей. Поэтому в первую очередь нас
интересуют не манипулятивно-мотивационные, не контактные и не контролирующие.
Нас интересуют вопросы, добывающие информацию, во-первых, нужную и, во-вторых, точно.
Мы
можем долго описывать разные классификации вопросов. Но вряд ли те, кто прошёл
даже очень интенсивный тренинг по владению
вопросами, каждый раз, разговаривая с кем-либо, думают какой вопрос
задать закрытый или открытый. Они просто спрашивают.
|
