Вопросы могут решать самые разные
задачи. Если говорить об этапах продаж то,
1) в
установлении, поддержании и развитии
контакта логично использовать контактные, включающие, ориентирующие вопросы,
2) в
выяснении потребностей – проясняющие, уточняющие, конфронтационные, проблемные,
открытые вопросы,
3) в
презентации полезны риторические, внушающие,
4) работая
с возражениями, применяют встречные,
рефлексивные, извлекающие, наводящие,
5) при
заключении сделки, в завершении продажи великолепно работают альтернативные,
условные, гипотетические, закрепляющие, контрольные закрытые вопросы.
В соответствии с этапами продажи
можно выделить пять функций вопросов:
- Привлечение
внимания: Вы уже
знаете, что хотите посмотреть? Вы, наверное, обратили внимание, что...?
- Получение
информации: Если бы
Вы хотели купить, то какие бы Вы выбирали? Что для вас самое главное? Что
Вы имеете в виду? Сколько Вы готовы подарить себе?
- Сообщение
информации: Знаете
ли вы, что...? Вы слышали, что...? Вам нравится эта функция…?
- Запуск
мышления: Как вы
считаете...? Что вы можете ответить?
- Побуждение к
принятию решения:
Так что, вы решились? Вы согласны? Как Вам удобнее…?
Сточки зрения процесса коммуникации
как управления, функции можно определить как:
- Информационные. Что вообще
имеем?
- Смысловые. Что главное?
- Организационные. Кто, что конкретно,
как именно?
- Мотивационные. Зачем?
- Контрольные. Нравится?
Как
видите с разных точек зрения в зависимости от разных целей, процессов, можно
сформулировать разные функции вопросов. Для меня это лишь свидетельство их
универсальности
|
