Четверг, 23.11.2017, 11:38 | RSSnull
Завалкевич Леонард Эдуардович
Меню сайта
Категории раздела
Управление [24]
статьи и тексты на тему управления
Продажи [9]
статьи и тексты о техниках продаж
Коммуникация [12]
общие вопрсы коммуникации
Наш опрос
ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ БЫ НАЙТИ НА ЭТОМ САЙТЕ?
Всего ответов: 359
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Форма входа

Каталог статей


Главная » Статьи » Продажи

Сервис 3

1.     Факторы потери времени при обслуживании клиентов.

 

Много времени ушло на посещение аптеки = долго не мог найти нужное + «стеснялся» попросить первостольника, опасался навязчивости + не решался выбрать то, что мне нужно, не понимал что лучше + ждал первостольника + долго обслуживали на кассе + спрашивали о том, в чём я не разбираюсь + сомневался когда предлагали дороже и дополнительный товар.

 

Таким образом, в торговой точке консультант теряет время, когда:

 

-        не побуждает оперативно клиента как можно быстрее вступить ненавязчиво в контакт,

-        заставляет сомневаться, когда, не уточняя симптомы, анамнез, и предпочтения предлагает товар дороже, комплексно и дополнительно,

-        заставляет нерешительно раздумывать, предлагая клиенту варианты выбора вне компетенций клиента

-        в итоге заставляет стоять в очереди

 

Главный враг сервиса – ОЧЕРЕДЬ!

 

Способы работы с очередями

 

1.      Поэтому важно найти способ как можно быстрее начать диалог с клиентом, даже если ему еще предстоит ожидать в очереди. Это позволит клиенту убедиться, что ему уделено внимание и он будет обслужен. Если Вы поприветствовали клиента в очереди вероятность того, что он отстоит очередь и именно к Вам увеличивается в 5 раз.

2.      Длинные и сложные консультации по косметике при наличии очереди целесообразно делегировать специальным консультантам. Для возникновения блокировки кассы достаточно всего лишь двух клиентов с длительными операциями.

3.      Параллельное обслуживание клиентов предполагает нахождение «развилки», после которой клиент может выполнить часть действий самостоятельно, пока первостольник сможет принять другого посетителя. Например, заполнение анкет может продлиться некоторое время и не требует активного участия первостольника. Также клиента можно на время оставить, пока он читает инструкции или знакомится с описаниями продуктов. Благодаря этому сотрудник за то же время сможет обслужить больше клиентов. 

4.      Вытекающая отсюда целесообразность оформления для клиентов наглядных информационных стендов, буклетов самостоятельного ознакомления.

5.      Организация наглядных схем-подсказок для первостольников.

 

Жалобы – подарок клиентов, обратная связь о возможностях оптимизации сервиса.

Категория: Продажи | Добавил: leonard71 (29.01.2014)
Просмотров: 229 | Теги: сервис, продажи, обслуживание, первостольник, вип, аптека, Vip, очередь, фармацевт, тренинг | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email:
Код *:


Корзина
Поиск
Друзья сайта
  • Создать сайт
  • Мои книги
  • Мои видео тренинги
  • Кулинарные рецепты
  • Рейтинг@Mail.ru