Суббота, 20.01.2018, 19:23 | RSSnull
Завалкевич Леонард Эдуардович
Меню сайта
Категории раздела
Управление [24]
статьи и тексты на тему управления
Продажи [9]
статьи и тексты о техниках продаж
Коммуникация [12]
общие вопрсы коммуникации
Наш опрос
ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ БЫ НАЙТИ НА ЭТОМ САЙТЕ?
Всего ответов: 359
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Форма входа

Каталог статей


Главная » Статьи » Продажи

Сервис 2


Сервис высокого уровня означает просто предельную клиенториентированность. То есть мои профессиональные чувства, мысли и поведение буквально ориентированы, нацелены на клиента. Клиент главный. Клиент в первую очередь. И это действительно так только в том случае, если это ощущение, эти мысли  «Я особенный. Всё только для меня» рождаются в голове клиента.

В каком случае у клиента  формируется такое впечатление? Что для этого нужно уметь делать первостольнику?

  

Вид работы

Содержание, результат

Продажа

Удовлетворение материальных потребностей. Предложение товара, оформление покупки

Консультирование

Удовлетворение информационных потребностей.  Дополнительная важная информация о товаре, обучение

Сервис, услуга

Удовлетворение эмоциональных потребностей. Уверенность, позитивность, радость, легко просто, приятно, нравится

 

Формула удовольствия

 

УДОВОЛЬСТВИЕ  =  ВПЕЧАТЛЕНИЕ - ОЖИДАНИЕ

 

«Правильно ли я делаю?» - функционер.

«Доволен ли клиент?» - мастер сервиса.

 

Кто формирует стандарты. Баланс клиенториентированности. Внутренний и внешний клиент.

 

 

Источники  стандартов:

 

1.      Общественная мораль

2.      Закон

3.      Рынок

 

 

 

Клиент не согласен

Требования объективны (закон)

Клиент согласен

 

 

 

 

объяснять

упрощать

 

создавать + отменять = «я особый»

создавать

 

 

 

Требования субъективны (рынок)

 

 

Акценты деятельности, что нужно стимулировать и мотивировать в зависимости от управленческой стратегии:

Клиенториентированность – сервис.

Результаториентированность – показатели. (Из чего формируется результат?)

Целеустремлённость – личные цели, эгоизм.

Процесс  – дисциплина.

Начальник  – исполнительность, субординация.

Команда – взаимодействие.

Как консультант может упростить, облегчить и понравить клиенту процесс покупки.

Субъективные показатели удовлетворённости (что оценивает клиент) и компетенции первостольника:

 

Впечатление клиента

Компетенции первостольника

Меня ждут и готовы оказать услугу в любой момент

Оказываю внимание, присутствую в поле зрения клиента, я всегда на виду и сам вижу и слышу клиентов

Мне рады

Улыбаюсь, выражаю доброжелательность и позитив

Меня знают

Помню клиентов, по возможности обращаюсь по имени

Не напряжно, ненавязчиво

Нет лишнего в словах и действиях, вежлив, предупредителен, не предлагаю, а информирую и спрашиваю

Ко мне внимательны

Проясняю проблемы, выясняю симптомы, уточняю предпочтения, интересуюсь человеком, привлекаю к опросам

Меня понимают

Осознаю эмоции, выражаю понимание, поощряю открытость клиента

Качественный сервис

Предлагаю точные решения, лучшую альтернативу, напоминаю о комплексном решении, точно и понятно объясняю нюансы, обучаю

За меня думают

Всегда предлагаю готовое решение, уверенно сообщаю, что нужно, что лучше, как делать, аргументирую,

За меня делают

Предоставляю готовый результат «под ключ», готовое решение,

Я уникальный

Делаю комплименты, подарки, сюрпризы

Восхитительно, не успеваю спросить, попросить

Предвосхищаю потребности, просьбы, вопросы (кулёчек, дополнительные и комплексные средства, воду запить на месте…)

Удобно

Подношу,  подаю, показываю, даю попробовать, помогаю правильно воспользоваться, подсказываю телефоны и адреса аптек, принимаю заказы

Комфортно

Предлагаю посидеть, поставить пакеты и сумки

Необычно

Осознаю, использую и применяю свои выгодные преимущества во внешнем виде, манерах, общении, спектре  услуг, командном взаимодействии, профессионализме

Обо мне помнят

Держу в курсе, информирую, напоминаю (письма, смс), привлекаю к опросам

Быстро

Решительно, инициативно, активно, верно и точно действую

 

 1 VIP-клиент из 100 покупателей даёт 20% прибыли.

 

Задача: увеличить количество, лояльность и частоту посещений VIP-клиентов.

 

Подсказка: что является ключевым критерием удовольствия и выбора места покупки для таких VIP-клиентов, при условии, что показатели товарного наполнения во всех аптеках примерно одинаковые?

 

ВАЖНО!

Таким образом, только каждый сотый является VIP-клиентом. По закону «справедливости» (в народе «закон подлости») он будет буквально сотым. То есть сначала Вас 99 раз разочаруют маленькими покупками и только в 100-й раз обрадуют большой. Проблема в том, что 99% консультантов, продавцов, первостольников начинают обламываться, терять настроение, интерес и волю работать с клиентом уже на втором разочаровании. Поэтому необходимо научится и выработать привычку просто обслуживать на высоком уровне сервиса каждого клиента, чтобы это стало автоматизмом, навыком, не требующим предельных эмоциональных ресурсов.

 

Категория: Продажи | Добавил: leonard71 (29.01.2014)
Просмотров: 368 | Теги: сервис, продажи, фарммаркет, обслуживание, видеотренинг, вип, аптека, Vip, тренинг, Консультирование | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email:
Код *:


Корзина
Поиск
Друзья сайта
  • Создать сайт
  • Мои книги
  • Мои видео тренинги
  • Кулинарные рецепты
  • Рейтинг@Mail.ru