Суббота, 23.09.2017, 15:02 | RSSnull
Завалкевич Леонард Эдуардович
Меню сайта
Категории раздела
Управление [24]
статьи и тексты на тему управления
Продажи [9]
статьи и тексты о техниках продаж
Коммуникация [12]
общие вопрсы коммуникации
Наш опрос
ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ БЫ НАЙТИ НА ЭТОМ САЙТЕ?
Всего ответов: 358
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Форма входа

Каталог статей


Главная » Статьи » Продажи

Что такое сервис.

Ещё пять лет назад если в обычном магазине продавец-консультант встречал посетителя словами «здравствуйте», то на такого продавца клиент смотрел с удивлением, иногда конфузился и переспрашивал: «…Мы что знакомы?...»

Сегодня, если нас в торговой точке не поприветствовали, это по прежнему нас удивляет, но уже отсутствием вежливости.  Есть вещи, которые сначала непонятны  и непривычны, а со временем становятся обязательным признаком вежливости и уровня культуры, и даже вызывают раздражение и возмущение если вдруг отсутствуют.

Зачастую новые стандарты обслуживания вызывают настороженность и непонимание со стороны консультантов, только потому, что непривычны ещё.  Но через месяц новые навыки консультанта будут главным вашим средством  привлечения самых выгодных, богатых и щедрых клиентов. «Лучшее - враг хорошего».  :)  Действительно самые платежеспособные клиенты однажды хорошему товару и хорошим ценам начнут предпочитать лучший товар и лучшее обслуживание.

Сервис высокого уровня означает просто предельную клиенториентированность. То есть мои чувства, мысли и поведение буквально ориентированы на клиента. Клиент главный. Клиент в первую очередь. И это действительно так только в том случае, если это ощущение, эти мысли  «Я особенный. Всё только для меня. За меня всё делают» рождаются в голове клиента.

В каком случае у клиента  формируется такое впечатление? Что для этого нужно уметь делать консультанту?

Впечатление клиента

Компетенции первостольника

Меня ждут и готовы оказать услугу в любой момент

Оказываю внимание, присутствую в поле зрения клиента, я всегда на виду и сам вижу и слышу клиентов

Мне рады

Улыбаюсь, выражаю доброжелательность и позитив

Ненапряжно, ненавязчиво

Нет лишнего в словах и действиях, вежлив, предупредителен, непредлагаю, а информирую и спрашиваю

Ко мне внимательны

Проясняю проблемы, выясняю симптомы, уточняю предпочтения, интересуюсь человеком

Качественный сервис

Предлагаю точные решения, лучшую альтернативу, напоминаю о комплексном решении, точно и понятно объясняю нюансы, обучаю

За меня думают

Всегда предлагаю готовое решение, уверенно сообщаю, что нужно, что лучше, как делать, аргументирую,

Я уникальный

Делаю комплименты, подарки, сюрпризы

Восхитительно, не успеваю спросить, попросить

Предвосхищаю потребности, просьбы, вопросы (кулёчек, дополнительные и комплексные средства, воду запить на месте…)

Удобно

Подношу,  подаю, показываю, даю попробовать

Комфортно

Предлагаю посидеть, поставить пакеты и сумки

Необычно

Осознаю, использую и применяю свои выгодные преимущества во внешнем виде, манерах, общении, спектре  услуг, командном взаимодействии, профессионализме

Обо мне помнят

Держу в курсе, информирую, напоминаю (письма, смс)

Быстро

Решительно, инициативно, активно, верно и точно действую

 

 

 

В соответствии с этим в перечень стандартов обслуживания могут быть добавлены следующие правила  (навыки). 

 

Клиент главнее товара и представителя поставщиков. Клиент всегда должен видеть рабочую кассу. В зале, если есть очередь хотябы из двух клиентов, не должно быть не обслуживающих консультантов.

Если клиент заходит в зал – консультант обращается к нему с приветствием и обозначает свою готовность фразой: «Добрый день, подходите, пожалуйста, спрашивайте».

Если консультант обслуживает одного клиента в зале, а другой подходит к кассе, консультант вежливо предлагает первому: «Можете ещё посмотреть, а я пока оформлю покупку, подходите, пожалуйста, к кассе» и следует к кассе.

Консультанту запрещается предлагать клиенту искать и брать  товар самому («Вон там возьмите»). При невозможности отойти от кассы Консультант обязан в таком случае в вежливой форме спросить, уточнить у клиента, удобно ли ему взять товар самостоятельно: «Прошу прощения, я не могу оставить кассу, могли бы Вы взять товар самостоятельно или дождётесь пока я оформлю чек?»

Консультанты обязаны информировать  управляющего о сложностях в обслуживании клиентов при  массовом потоке клиентов или при крупном важном заказе.  Для повышения скорости обслуживания, и обеспечения индивидуального подхода в работе с клиентами управляющий обязан  принимать участие в обслуживании клиентов и оформлении покупок. 

Категория: Продажи | Добавил: leonard71 (24.01.2014)
Просмотров: 260 | Теги: сервис, услуга, провизор, продажа, консультант, секрет, Магазин, продавец, аптека, фармацевт | Рейтинг: 5.0/1
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email:
Код *:


Корзина
Поиск
Друзья сайта
  • Создать сайт
  • Мои книги
  • Мои видео тренинги
  • Кулинарные рецепты
  • Рейтинг@Mail.ru