Ещё пять лет назад если в обычном магазине
продавец-консультант встречал посетителя словами «здравствуйте», то на такого
продавца клиент смотрел с удивлением, иногда конфузился и переспрашивал: «…Мы
что знакомы?...»
Сегодня, если нас в торговой точке не поприветствовали, это
по прежнему нас удивляет, но уже отсутствием вежливости. Есть вещи, которые сначала непонятны и непривычны, а со временем становятся
обязательным признаком вежливости и уровня культуры, и даже вызывают
раздражение и возмущение если вдруг отсутствуют.
Зачастую новые стандарты обслуживания вызывают
настороженность и непонимание со стороны консультантов, только потому, что
непривычны ещё. Но через месяц новые
навыки консультанта будут главным вашим средством привлечения самых выгодных, богатых и щедрых
клиентов. «Лучшее - враг хорошего». :) Действительно самые платежеспособные клиенты однажды
хорошему товару и хорошим ценам начнут предпочитать лучший товар и лучшее
обслуживание.
Сервис высокого уровня означает просто предельную клиенториентированность.
То есть мои чувства, мысли и поведение буквально ориентированы на клиента. Клиент
главный. Клиент в первую очередь. И это действительно так только в том случае,
если это ощущение, эти мысли «Я особенный.
Всё только для меня. За меня всё делают» рождаются в голове клиента.
В каком случае у клиента
формируется такое впечатление? Что для этого нужно уметь делать консультанту?
|
Впечатление клиента
|
Компетенции первостольника
|
|
Меня ждут и готовы оказать услугу в любой момент
|
Оказываю внимание, присутствую в поле зрения клиента, я
всегда на виду и сам вижу и слышу клиентов
|
|
Мне рады
|
Улыбаюсь, выражаю доброжелательность и позитив
|
|
Ненапряжно, ненавязчиво
|
Нет лишнего в словах и действиях, вежлив, предупредителен,
непредлагаю, а информирую и спрашиваю
|
|
Ко мне внимательны
|
Проясняю проблемы, выясняю симптомы, уточняю предпочтения,
интересуюсь человеком
|
|
Качественный сервис
|
Предлагаю точные решения, лучшую альтернативу, напоминаю о
комплексном решении, точно и понятно объясняю нюансы, обучаю
|
|
За меня думают
|
Всегда предлагаю готовое решение, уверенно сообщаю, что
нужно, что лучше, как делать, аргументирую,
|
|
Я уникальный
|
Делаю комплименты, подарки, сюрпризы
|
|
Восхитительно, не успеваю спросить, попросить
|
Предвосхищаю потребности, просьбы, вопросы (кулёчек,
дополнительные и комплексные средства, воду запить на месте…)
|
|
Удобно
|
Подношу, подаю,
показываю, даю попробовать
|
|
Комфортно
|
Предлагаю посидеть, поставить пакеты и сумки
|
|
Необычно
|
Осознаю, использую и применяю свои выгодные преимущества во
внешнем виде, манерах, общении, спектре услуг, командном взаимодействии,
профессионализме
|
|
Обо мне помнят
|
Держу в курсе, информирую, напоминаю (письма, смс)
|
|
Быстро
|
Решительно, инициативно, активно, верно и точно действую
|
В соответствии с этим в перечень стандартов
обслуживания могут быть добавлены следующие правила (навыки).
Клиент главнее товара и представителя поставщиков. Клиент
всегда должен видеть рабочую кассу. В зале, если есть очередь хотябы из двух
клиентов, не должно быть не обслуживающих консультантов.
Если клиент заходит в зал – консультант обращается к нему
с приветствием и обозначает свою готовность фразой: «Добрый день, подходите,
пожалуйста, спрашивайте».
Если консультант обслуживает одного клиента в зале, а другой
подходит к кассе, консультант вежливо предлагает первому: «Можете ещё
посмотреть, а я пока оформлю покупку, подходите, пожалуйста, к кассе» и следует
к кассе.
Консультанту запрещается предлагать клиенту искать и брать товар самому («Вон там возьмите»). При
невозможности отойти от кассы Консультант обязан в таком случае в вежливой форме спросить, уточнить у клиента, удобно ли ему взять товар
самостоятельно: «Прошу прощения, я не могу оставить кассу, могли бы Вы взять товар
самостоятельно или дождётесь пока я оформлю чек?»
Консультанты обязаны информировать управляющего о
сложностях в обслуживании клиентов при массовом потоке клиентов или при
крупном важном заказе. Для повышения скорости обслуживания, и
обеспечения индивидуального подхода в работе с клиентами управляющий обязан принимать участие в обслуживании клиентов и оформлении покупок.
|
