Четверг, 23.11.2017, 11:35 | RSSnull
Завалкевич Леонард Эдуардович
Меню сайта
Наш опрос
ЧТО ВЫ ХОТЕЛИ БЫ НАЙТИ НА ЭТОМ САЙТЕ?
Всего ответов: 359
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0
Форма входа

Блог


Главная » 2013 » Сентябрь » 9 » Ошибки в подслушанном разговоре
15:43
Ошибки в подслушанном разговоре
Напомню, что речь идет о диалоге между фармацевтом аптеки и её клиенткой, свидетелем коего мне пришлось быть.

Клиент - взрослая со страдальческим видом женщина общается с вяленько одухотворённым фармацевтом.
- А у Вас есть вот такое средство? - спрашивает с надеждой посетительница и показывает название на бумажке.
- Такого нет, - безнадёжно отрезает первостольник.
Клиент сдаётся о-о-очень медленно, обводя полки тоскливым, потухающим взглядом.  Достаточно медленно, чтобы у фармацевта запустился атавизм профессионального инстинкта. и побудил решиться заполнить некомфортную паузу:
- Есть другой, давать? - крякнула первостольник фразу полную фармакологического смысла, и психологически открывшись для потока благодарного восхищения со стороны клиента.
Женщине-клиенту не удалось оценить порыв девушки в белом халате по достоинству. Скукоржившись, она скривилась и поджала губки. Испытывая комплекс провизорской неполноценности, женщина очень осторожно тихим голосом попробовала уточнить:
- Помогает...?
- Ну... да..., - ещё более осторожно ответила первостольник, всем своим  видом давая понять Космосу и клиенту, что ещё одного вопроса она не переживёт.
- Я подумаю ещё, - виновато улыбнулась посетительница.
- Ну как хотите, смотрите сами, - не скрывая своего разочарования, буркнула фармацевт.

Мне нравится когда консультанты умеют работать в японском стиле, когда запрещено говорить "нет". Вместо "нет" профессиональнее звучит "заказали, ожидаем поступления", "этот товар находится в карантине, будет доступен после...", "есть только вот такие варианты", "сегодня я могу Вам предложить только вот это и это, они лучше, потому что..."
Если при этом уточнить у клиента потребность, ситуацию проблемы и симптомы, то будет легче подобрать замену интересующему средству и, возможно, более качественную. При этом вопросы помогают предотвратить у клиента ощущение "втюхивания", поскольку он сам своими ответами даёт повод для комплексного и более точного предложения.


Если в аптеке есть средство на замену, то его нужно предлагать, а не спрашивать совета у клиента. Как минимум клиент не разбирается в средствах достаточно компетентно чтобы принять решение о выборе. В такие моменты у клиентов усиливается нерешительность и задача консультанта эту решительность добавить своему собеседнику. Здесь первостольнику помогут четкие уверенные, однозначные позитивные слова: "это лучше", "это более эффективное", "у него есть целый ряд преимуществ..."

Любые дополнительные вопросы клиентов - это всегда запрос на дополнительную уверенность. Поэтому и слова и интонация должны дарить клиенту эту уверенность: "да, конечно поможет", "у нас все именно это и спрашивают". В конце концов, помните слова древних лекарей о том, что лечит не столько лекарство, сколько доброе слово и вера в лекаря.

И наконец. Думать всегда хорошо, а советоваться со специалистом, особенно в важных вопросах - намного лучше. Поэтому клиента нельзя не отпускать в плавание по заблуждениям, стереотипам и ошибкам. Ему нужно помочь принять решение здесь на месте. Уточните у клиента, в чём он хочет быть уверен, какую информацию хочет уточнить, чего опасается. Ну и в сложных случаях отпускайте к более квалифицированному специалисту - лечащему доктору.

Просмотров: 251 | Добавил: leonard71 | Теги: провизор, средний чек, продажи, ошибки, первостольник, аптека, фармацевт, техники продаж | Рейтинг: 5.0/2
Всего комментариев: 0
Имя *:
Email:
Код *:


Корзина
Поиск

Календарь

«  Сентябрь 2013  »
ПнВтСрЧтПтСбВс
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30

Архив записей

Друзья сайта
  • Создать сайт
  • Мои книги
  • Мои видео тренинги
  • Кулинарные рецепты
  • Рейтинг@Mail.ru